«الاستمرارية أساس النجاح».. لطالما قرأت الكثير من سير الناجحين، ولم أجد أكثر من «الاستمرارية» صفة مشتركة بينهم، وهذا يدعونا دائما إلى اعتبارها حجر أساس في مسيرة كل ناجح. وانطلاقا من هذا الرأي نرى أن مواصلة تقديم أفضل مستوى من الخدمة للعملاء في القطاع المصرفي أمر في غاية الأهمية لعدة أسباب:
أولا، يساعد في جذب المزيد من العملاء والحفاظ عليهم، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات ومعدلات الربحية.
ثانيا، الخدمة الممتازة تعزز سمعة البنك وثقة العملاء به، مما يؤدي إلى تعزيز مفهوم الولاء والتوسع بقاعدة العملاء.
ومن جهة مقابلة، يساعد الاستمرار في تحسين مستوى الخدمة على مواكبة التطورات التكنولوجية وتلبية احتياجات العملاء المتغيرة والمتنامية، وهذا يجعل البنك متميزا في السوق وقادرا على المنافسة بفاعلية أكبر.
وهناك عدة طرق للاستمرار بتقديم أفضل خدمة للعملاء في القطاع المصرفي، من أبرزها:
٭ التوظيف وتدريب الموظفين: حيث يجب اختيار موظفين مدربين بشكل جيدا وتوفير التدريب المستمر لهم لضمان تقديم خدمة عالية الجودة.
٭ استخدام التكنولوجيا: إن الاستفادة من التكنولوجيا المتقدمة مثل تطبيقات الهاتف المحمول والخدمات المصرفية عبر الإنترنت تعمل على تحسين تجربة العميل وجعل العمليات أكثر فعالية وكفاءة وسرعة.
٭ الاستماع إلى العملاء: وذلك من خلال توفير قنوات اتصال متعددة للعملاء من أجل الاستماع إلى ملاحظاتهم ومقترحاتهم، وتوظيف أفكارهم في تحسين الخدمة.
٭ تخصيص الخدمة: وذلك من خلال فهم احتياجات العملاء وتقديم الخدمات والمنتجات التي تناسب تلك الاحتياجات بشكل فردي.
٭ الالتزام بالجودة: وهذا مرتبط بالاستمرار في تقديم الخدمة بجودة عالية وضمان رضى العملاء بشكل مستمر.
٭ تحليل البيانات: عبر استخدام التحليلات البيانية لفهم سلوك العميل وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.
٭ التواصل مع العميل: من الضروري جدا ابتكار وتخصيص برنامج للتواصل مع العميل لمواكبة اهتماماته المختلفة والتعرف إلى آراءه حول أداء المصرف.
وختاما، تحتاج الاستمرارية إلى جهد ثابت ومستمر لتحقيق الأهداف، من دون الاستسلام أو التشتت. لذا، نعتبر أن الاستمرارية في الخدمة هي أساس النجاح!
محمد دشتي
مدير أول جودة الخدمة في KIB