- 210 موظفين من الكوادر الوطنية بين مهندس وفني وإداري عدد العاملين في المركز
- 62603 بلاغات للكهرباء والمياه باللغتين العربية والإنجليزية خلال شهر يونيو الماضي
- إتاحة تطبيق «MEW152» عبر الأجهزة الذكية للمستخدمين لتفعيل تسجيل البلاغات إلكترونياً
- نسعى إلى تفعيل تقنية «الرد الآلي» عبر أنظمة هواتف المركز لإدخال البيانات وأماكن الأعطال
دارين العلي
تعمل وزارة الكهرباء والماء على تطوير وسائل التواصل مع الجمهور خصوصا خلال أوقات الذروة سواء للتوعية والحث على الترشيد او استقبال الشكاوى والبلاغات حول الطوارئ الكهربائية والمائية والانقطاعات، ومن أهم وسائل التواصل لدى الوزارة مركز الاتصال الموحد 152 والذي يعمل موظفوه على مدار الساعة لتلقي البلاغات التي تكثر أثناء وقت الذروة.
«الأنباء»، ورغبة منها في تسليط الضوء على آلية العمل، قامت بزيارة إلى مركز الاتصال الموحد 152، حيث أعلن رئيس المركز م.محمد العازمي عن السعي لزيادة السعة التشغيلية للمركز عبر زيادة أعداد الموظفين لرفع القدرة الاستيعابية لتلقي 150 اتصالا في آن واحد بدلا من 90، وذلك لتقليل فترة انتظار المبلغ أثناء الطوارئ، بالإضافة إلى تفعيل تقنية الرد الآلي، كاشفا عن تفعيل تسجيل البلاغات عن بعد عبر موظفين خارج المركز تحسبا لحالات الطوارئ المفاجئة.
ولفت العازمي إلى وجود 210 موظفين بين مهندس وفني وإداري يعملون في المركز، مشيرا إلى إطلاق تطبيق «MEW152» الجديد على الأجهزة الذكية لتفعيل تسجيل البلاغات للمستخدمين إلكترونيا، وفيما يلي التفاصيل:
وذكر م.محمد العازمي ان مركز الاتصال الموحد 152 في وزارة الكهرباء والماء والطاقة المتجددة يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، حيث يقوم باستقبال بلاغات الكهرباء والماء من جميع المناطق، ويقوم موظفو المركز بفرز البلاغات وإرسالها لمراكز الطوارئ المختلفة بجميع المحافظات والتي من خلالها تتم معالجة الأعطال بأسرع وقت ممكن.
وحول الآلية المتبعة بتلقي الشكوى، قال انه يتم استقبال البلاغات عن طريق الاتصال على الرقم 152 أو عبر تطبيق (MEW152) وحين تلقي البلاغ يتم تسجيل بيانات المتصل أو المسجل بنظام برنامج البلاغات المرتبط بنظام مراكز الطوارئ وتسجيل البلاغ وتصنيفه حسب نوع العطل ومتابعة حالة البلاغ، كما يتيح النظام خاصية تحديد الموقع من خلال الخريطة والذي يساعد في معرفة العنوان والرقم الآلي والساحات الترابية في حالة عدم توافر العنوان الدقيق.
كوادر وطنية
وبين العازمي ان المركز يتميز بكوادر ذات كفاءة عالية، كما أن جميع الكوادر العاملة في المركز كويتية من مهندسين وفنيين وإداريين، ويتم عمل دورات تدريبية لجميع الموظفين والتي تؤهلهم لاستقبال المكالمات ومخاطبة الجمهور بجودة عالية، موضحا ان عدد الموظفين 210 بين مهندسين وفنيين وإداريين من ذوي التخصصات المتعلقة بمجالات الاتصالات والكمبيوتر والكهرباء، كما يجيد الموظف التحدث باللغتين العربية والإنجليزية.
وأشار إلى النظم الحديثة التي تم تطبيقها مؤخرا ومنها إتاحة تسجيل البلاغات للمستخدمين عن طريق استخدام تطبيق MEW152 والذي يمكن تحميله في الأجهزة الذكية من خلال ابل ستور وقوقل بلاي، حيث ان التطبيق يتيح للمستخدم إضافة بلاغ جديد وتحديد موقع البلاغ من خلال الخريطة، كما يمكن للمستخدم متابعة حالة البلاغ حتى الانتهاء من إصلاحه.
بالإضافة إلى ذلك، قام المركز بإتاحة تقنية حديثة تسمح للموظف بتسجيل البلاغات عن بعد من خارج المركز تحسبا لحالات الطوارئ المفاجئة مثل عدم القدرة على الوصول للمركز في حالة هطول أمطار غزيرة وغيرها.
تقارير دورية
وبين ان فريق الدعم الفني بالمركز بالمركز يبذل جهودا كبيرة في إعداد تقارير وإحصائيات شهرية بعدد البلاغات الواردة من مختلف أنواع الأعطال من جميع مناطق البلاد وإرسالها لقطاعات الوزارة المختلفة حتى يتم رصد المناطق الأكثر تعرضا للأعطال وعمل ما يلزم من قبلهم.
وحول متابعة البلاغات، أوضح ان هنالك فرقا في المركز لضبط سير العمل ومنها فريق ضباط الاتصال، حيث يقوم موظفو ضباط الاتصال بمتابعة البلاغات المتكررة مع كل قطاعات الوزارة المعنية ويعمل الفريق على استقبال الشكاوى المقدمة من قبل المبلغين وعمل ما يلزم لحلها، مشيرا إلى متابعة فريق الاستبيان الذي يقوم وبشكل يومي بالاتصال بأصحاب البلاغات بعد الانتهاء من الإصلاح وسؤالهم عن مدى رضاهم عن الخدمة المقدمة لهم.
وبشأن فريق البلاغات المفتوحة، لفت العازمي إلى قيامه بمتابعة البلاغات التي لم يتم إنجازها لفترة معينة بالاتصال على مراكز الطوارئ، وعلى المبلغ متابعة حالة بلاغه حتى يتم الانتهاء منه، كما يقوم فريق ضبط الجودة بمتابعة الاتصالات الواردة للمركز والاستماع لها بين موظفي المركز والمبلغين لتحسين أداء وجودة الاتصال، وحرص المركز على أداء الموظفين بشكل لائق وبأسلوب لبق.
وأوضح ان فريق الدعم الفني يقوم باستخراج التقارير والإحصائيات بشكل مستمر ومتابعة وتحديث برنامج البلاغات، كما يقوم الفريق بإعطاء صلاحيات للمستخدمين في برنامج البلاغات ويقوم أيضا بمتابعة الأجهزة داخل المركز ووضع خطط عمل تشغيلية للمركز.
وحول أعداد البلاغات منذ 1 حتى 3 الجاري، لفت إلى أنها بلغت 3877 للكهرباء والماء منها 3355 للكهرباء و522 للمياه، أما خلال شهر يونيو الماضي فقد وصل عدد البلاغات إلى 62603 للكهرباء والمياه باللغتين العربية والإنجليزية.
خطط مستقبلية
ولفت إلى ان المركز يعمل على زيادة السعة التشغيلية من خلال زيادة عدد الموظفين والأجهزة لزيادة الطاقة الاستيعابية لتلقي الاتصالات في آن واحد، حيث ان المركز يقوم حاليا باستقبال 90 مكالمة في آن واحد والخطة المستقبلية سيتم استقبال 150، كما يحرص على توفير أحدث الأجهزة المستخدمة في نطاق الشبكات والاتصالات.
وأعلن عن عمل فريق الدعم الفني على تقنية حديثة وهي «الرد الآلي» المتكامل لأنظمة هواتف مركز الاتصال الموحد، حيث تسمح للمتصلين بتسجيل البلاغ آليا من خلال المكالمة دون الرجوع لموظفي المركز وبطريقة تسهل عليهم إدخال بياناتهم ونوع العطل، كما أن جميع الأعطال المسجلة من قبل المتصلين ستظهر في قاعدة البيانات لكل من الموظف والمتصل حتى يتسنى لكل منهما متابعة البلاغ إلى أن يتم إصلاحه.
دعوات الترشيد
ودعا العازمي المواطنين والمقيمين إلى الحفاظ على نعمة الكهرباء والماء من خلال الترشيد والحد من الاستهلاك المفرط والأخذ بإرشادات التوعية في الترشيد خاصة في أوقات ارتفاع درجات الحرارة نظرا لارتفاع الأحمال الكهربائية خلال النهار حتى تدوم النعمة.
رئيس فريق التطوير أكد أن البدالة لم تتعطل خلال القطع المبرمج
مرزوق العازمي: 30 موظفاً في نوبة «الذروة» وتفعيل «الرد عن بُعد»
رافق رئيس فريق التطوير والتدريب في مركز الاتصال الموحد 152 م.مرزوق العازمي «الأنباء» خلال الجولة داخل المركز، حيث تم تلقي عدد من الاتصالات والبلاغات والتعرف على طريقة التعامل معها.
وقال العازمي ان المركز يشهد خلال وقت الذروة في فصل الصيف ارتفاعا كبيرا في الاتصالات بسبب الضغوط على المحولات وارتفاع الأحمال وغيرها، لافتا إلى الحرص على وجود من 25 إلى 30 موظفا في النوبة التي تتزامن مع وقت الذروة، بالإضافة إلى تفعيل نظام «الرد عن بعد» لعدد من الموظفين من منازلهم لمعاونة زملائهم في الرد على الاتصالات خلال الذروة.
وأكد م.مرزوق العازمي عدم تعطل بدالة وزارة الكهرباء خلال القطع المبرمج الذي حدث منذ أسبوعين، مشيرا إلى ان ما حدث وجود أعداد كبيرة من المتصلين في الانتظار بسبب زيادة الاتصالات بشكل كبير ومن عدة مناطق طالها القطع بما لا يتناسب مع عدد الموظفين المناوبين، مؤكدا انه تم استقبال جميع الاتصالات إلا ان فترة الانتظار كانت طويلة.