هالة عمران
تابع د.مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر فبراير 2025، وذلك من خلال تقرير مفصل أعده د.طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وشدد رئيس مجلس الوزراء على ضرورة تعظيم جهود تلقي ومعالجة الشكاوى والاستغاثات وتلبية الطلبات التي تتلقاها المنظومة بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية المختصة، حيث تعد المنظومة جسرا حيويا يربط بين احتياجات الشرائح المجتمعية المختلفة والجهات الحكومية، في ظل سعي الدولة لتعزيز المشاركة المجتمعية والشفافية، وكذا التحسين المستمر لمستوى جودة الخدمات المقدمة للمواطنين على مستوى جميع المحافظات وفي مختلف القطاعات.
وأفاد د.طارق الرفاعي بأنه في ضوء الدور الذي تؤديه المنظومة، ووفقا لتوجيهات رئيس الوزراء، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 135 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر فبراير الماضي، وعقب الفحص المبدئي ومراجعة الشكاوى، تم توجيه 111 ألفا منها لجهات الاختصاص المرتبطة بالمنظومة إلكترونيا، وحفظ 22 ألف شكوى وفقا لقواعد وضوابط الفحص قبل التوجيه للجهات المعنية، وجار استكمال فحص ودراسة 2000 شكوى تمهيدا لتوجيهها إلى جهات الاختصاص.
وأوضح الرفاعي في تقريره أن الوزارات اختصت بنسبة 63% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، مع 87% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. وحققت وزارات: البترول والثروة المعدنية، الدفاع، العمل، الأوقاف، المالية، الكهرباء والطاقة المتجددة، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، النقل، الصحة والسكان، العدل، التربية والتعليم والتعليم الفني، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والشباب والرياضة نسب إنجاز واستجابات مميزة كماً ونوعا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
بينما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال فبراير الماضي، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، الغربية، وكفر الشيخ) مع نسبة 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات: (بني سويف، المنيا، أسيوط، الإسماعيلية، بورسعيد، قنا، البحيرة، سوهاج، المنوفية، القليوبية، الأقصر، مطروح، الإسكندرية، القاهرة، والشرقية)، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
واختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيا، بنسبة 15% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، هيئة التأمين الصحي الشامل، مشروعات الهيئة الهندسية، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، والهيئة العامة للرقابة المالية، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.
فيما استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي، والتي تتلقاها المنظومة، للبنوك المختصة وفروعها المختلفة ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب وإخطار العملاء أصحاب هذه الشكاوى والطلبات بالنتيجة. كما حققت جامعات (أسيوط، جنوب الوادي، قناة السويس، الزقازيق، المنوفية، القاهرة، الفيوم، عين شمس، الإسكندرية، المنصورة، والأزهر) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وفي سياق متصل، لفت د. طارق الرفاعي إلى أن المنظومة قامت بالتعامل بعناية وسرعة كبيرة مع جميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات المسجلة، حيث تم تحليل مضمونها واستخلاص النتائج والمؤشرات للمساهمة في معالجتها وتقويض أسبابها والحد من تكرارها، وذلك بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة.
وحول أهم القطاعات التي تمحورت حولها شكاوى المواطنين وطلباتهم على مدار فبراير الماضي، أوضح مدير المنظومة في تقريره أن قطاع الإسكان والمرافق كان الأكثر نصيبا من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها منظومة الشكاوى خلال الشهر، حيث قامت وزارتا الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية، والمحافظات المعنية بالتعامل مع 24 ألف شكوى وطلب، تضمنت 17.8 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، وقد أولت الوزارتان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المختصة اهتماما كبيرا بفحص جميع الشكاوى ودراستها والتعامل معها وفقا لطبيعة كل منها.
هذا، بالإضافة إلى 6.2 آلاف شكوى وبلاغ مرتبط بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية باتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها والحد من أسبابها والرد على المواطنين بشأنها.
وأضاف الرفاعي، في تقريره، أنه في ضوء حرص المنظومة على تعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين ومبادرتهم بالإبلاغ عن التلفيات أو مظاهر الخلل أو القصور التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، تعاملت منظومة الشكاوى مع 2100 شكوى واستغاثة وبلاغ خلال الشهر، نالت الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص، حفاظا على حياة المواطنين وممتلكاتهم. حيث قامت وزارات: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية، بسرعة التعامل مع الشكاوى والبلاغات في هذا الشأن، ونجحت في سرعة حسم ومعالجة أسباب تلك الشكاوى وتنفيذ الحلول اللازمة فور تلقى البلاغات وإزالة أسباب أغلبها، وتوثيق الإجراءات المنفذة فور الانتهاء منها.
وبالنسبة لمجال الأمن وما يرتبط به من خدمات، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع أكثر من 12.9 ألف شكوى وبلاغ وطلب من خلال المنظومة خلال فبراير، تضمنت شكاوى تتعلق بالأمن العام، وطلبات تنفيذ وبلاغات متعلقة بجرائم الإنترنت، وأخرى خاصة بإدارات المرور والمخالفات المرورية وإصدار تراخيص المركبات بأنواعها، وغير ذلك. وقد قامت الوزارة وقطاعاتها المختلفة بحسم ما يقرب من 8 آلاف شكوى وطلب وارد خلال الشهر وفترات سابقة.
ولفت مدير المنظومة إلى أنه في إطار الاهتمام الكبير بشكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في مجال الصحة، قامت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والمستشفيات والجهات التابعة لهما، والهيئة العامة للرعاية الصحية، بالإضافة إلى اللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة بالتعامل مع 10.6 آلاف شكوى وطلب واستغاثة بقطاع الصحة من خلال المنظومة خلال فبراير.
وتضمنت موضوعاتها 3005 شكاوى واستغاثات طبية تطلبت تفاعلا سريعا ومنها، توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، وحضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وتوفير العلاج لمرضى الأورام، وجراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، وجراحات القلب والمخ والأعصاب، والعظام والتجميل، والمناظير، والرمد. بالإضافة إلى المساعدة في توفير الأدوية لبعض الأمراض، وبعض حالات الأمراض المناعية. فضلا عن شكاوى تتعلق بنقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها أو انتهاء صلاحياتها، وشكاوى ادعاء سوء أو تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، وطلبات من بعض المواطنين لمساعدتهم في تقليل قوائم الانتظار، وكذا تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي.
وأكد د. طارق الرفاعي، من خلال التقرير، أنه في ضوء سعي الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل الأسر الأولى بالرعاية، وذلك من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي توفرها الدولة، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 5.8 آلاف شكوى وطلب وبلاغ من خلال المنظومة خلال الشهر، حيث أنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2827 كرت للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط «تكافل وكرامة». بالإضافة إلى إنهاء إجراءات إصدار 557 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، كما تمت الاستجابة لعدد 194 مواطنا تقدموا بشكاوى وطلبات للمنظومة بشأن طلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية.
وأضاف في الصدد ذاته: تمكن فريق التدخل السريع المركزي والفرق المحلية بوزارة التضامن الاجتماعي من إنقاذ عدد 37 مواطنا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة، وتقديم تدخلات طبية لعدد 21 مواطنا آخرين تمهيدا لإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية. كما تمكن الفريق من إنهاء إجراءات الدمج الأسرى لعدد 11 طفلا وسيدة بلا مأوى، وتقديم وجبات غذائية لعدد 448 مواطنا بلا مأوى، وتمكنت الإدارة العامة للدعم والتمكين بالوزارة من الاستجابة لعدد 87 مواطنا من ذوي الهمم قد تقدموا بشكاوى للمنظومة خلال الشهر، وتلبية طلبات الحصول على أطراف صناعية لعدد 22 مواطنا، إضافة إلى توفير عدد 12 كرسيا متحركا وكهربائيا، والاستجابة لـ 7 مواطنين بشأن توفير سماعات طبية ومستلزماتها.
وتابع: في إطار الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، كثفت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي جهودها للتعامل مع 2923 شكوى وطلبا، حيث قامت الهيئة بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 663 مواطنا من عملاء الهيئة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة. في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 422 مواطنا، بالإضافة إلى مراجعة وفحص عدد 833 ملفا تأمينيا تبين ضرورة توجيه أصحابها لاستكمال المستندات المؤيدة للاستحقاق.
وأوضح الرفاعي في سياق آخر، أنه في إطار التعامل مع شكاوى المواطنين الخاصة بالأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، فقد تلقت وتعاملت المنظومة مع 7.5 آلاف شكوى وطلب، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل استجابات.
وأشار مدير المنظومة إلى أنه بالتزامن مع استعدادات الحكومة لتوفير جميع السلع والمنتجات الغذائية بالكميات ومستويات الجودة المناسبة، بالإضافة إلى جهود ضبط الأسواق، استقبالا لشهر رمضان المبارك، كثفت وزارة التموين والتجارة الداخلية والهيئة القومية لسلامة الغذاء جهودهما للاستجابة لجميع الشكاوى التي تلقتها المنظومة في هذا الشأن. حيث تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع 5.6 آلاف شكوى وطلب، منها 4.3 آلاف شكوى من تضرر بعض المواطنين من إيقاف بطاقات التموين، كما تعاملت الوزارة مع 1033 شكوى تضرر عدد من المواطنين من تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المواد الغذائية المعروضة، والتلاعب بأسعار بعض المواد التموينية، وغيرها، حيث قامت الوزارة ومباحث التموين بفحص الشكاوى والبلاغات، ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع لكافة المواطنين.
هذا، وتعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 132 شكوى وبلاغا، تضمنت تضرر بعض المواطنين من قيام عدد من التجار ببيع منتجات غذائية منتهية الصلاحية. وتعامل جهاز حماية المستهلك مع 998 شكوى وبلاغا، يتضرر أصحابها من بعض الممارسات من قبل بعض التجار أو الوكلاء وغيرهم.
وفيما يخص مجال التعليم، تعاملت المنظومة مع 6184 شكوى وطلبا مقدما من طلاب وأولياء الأمور مرتبطة بمختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعي أو الجامعي، وذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية، وقد تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لفحصها ودراستها، واتخاذ الإجراءات اللازمة، وقامت الوزارتان والجامعات المعنية بحسم وإزالة أسباب 4612 شكوى وطلبا منها خلال شهر فبراير.
وارتباطا بجهود المنظومة على مدار شهر فبراير، تعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية مع 4718 شكوى وبلاغا وطلبا خاصا بقطاع الكهرباء، وقد بذلت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهودا كبيرة، وتم إنهاء أسباب 5625 شكوى عن الشهر وفترات سابقة.
وأضاف د.طارق الرفاعي، في تقريره، أن المنظومة تلقت 4289 شكوى خاصة بقطاع الاتصالات خلال فبراير، حيث تم توجيهها لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وقامت الوزارة والجهات التابعة لها بإنهاء 4576 شكوى وطلبا واردا خلال الشهر وفترات سابقة.
وحول القطاع المالي والمصرفي، أكد الرفاعي حرص وزارة المالية على تطوير خدماتها المقدمة للمواطنين وكسب المزيد من ثقتهم، حيث تلقت وتعاملت الوزارة مع 671 شكوى وطلبا خلال الشهر وقامت وزارة المالية والمصالح التابعة بالتعامل مع تلك الشكاوى بالدراسة والفحص وإزالة أسبابها، والرد على 857 شكوى وطلبا واردة خلال الشهر وفترات سابقة.
واستمرارا لحرص البنك المركزي المصري على معالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة على المنظومة، قام البنك بالإشراف على دراسة وفحص ومعالجة أسباب 3357 شكوى وطلبا خلال فبراير الماضي، ترتبط بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية بالبنوك وفروعها المختلفة، وتم حسم وتقويض أسباب 3012 شكوى وطلبا وبلاغا خلال الشهر وفترات سابقة، من خلال اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة الشكاوى والبلاغات.
وبشأن قطاع البترول، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع نحو 2921 شكوى وبلاغا من خلال منظومة الشكاوى الحكومية خلال فبراير المنقضي، وقد قامت الشركات التابعة للوزارة بالاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين والرد على 2562 شكوى وبلاغا واردا خلال الشهر، وعدد 2213 شكوى عن فترات سابقة.
فيما تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1056 شكوى وبلاغا وطلبا حول موضوعات مختلفة تتعلق بتطهير المجاري المائية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، أو نقص المياه وتأخر وصولها للزراعات. وفى إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات، تمكنت أجهزة الوزارة المختصة بالتنسيق مع الجهات الأمنية في التصدي لكافة الأعمال الوارد بشأنها شكاوى واستغاثات، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 151 مخالفة نتيجة التعدي على المجاري المائية بصور متعددة.
وبالنسبة لعدد من القطاعات الأخرى، تلقت وتعاملت وزارة النقل مع 692 شكوى وطلبا وبلاغا من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة. وقد قامت الوزارة بدراسة والاستجابة وإزالة أسباب 500 شكوى وبلاغ منها بالإضافة إلى إزالة أسباب 245 شكوى وطلبا عن فترات سابقة. كما تعاملت وزارة العدل مع 495 شكوى من خلال المنظومة خلال شهر فبراير، وقد قامت القطاعات المختلفة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة، وتوجيه المصالح التابعة بضرورة الالتزام بالضوابط والتوجيهات الصادرة لتنظيم العمل. وتم التعامل الجاد مع شكاوى وطلبات المواطنين وحسمها.
وأخيرا، استقبلت وزارة قطاع الأعمال العام 567 شكوى وطلبا خلال فبراير، وتم حسم 401 شكوى وطلب منها، تركزت في شكاوى بعض العاملين بالشركات التابعة للوزارة. وفي قطاع البيئة، تلقت ورصدت المنظومة 4031 شكوى واستغاثة على مدار الشهر، ومنها شكاوى تتعلق بتراكمات القمامة والمخلفات، وغيرهما، حيث قامت الجهات المختصة بالتعامل مع هذه الشكاوى والاستغاثات وفقا للقواعد والضوابط المتبعة، لإنهاء وإزالة أسبابها.